Бившият федерален агент Крис Вос ни предлага изпитан подход за преговаряне в ситуации с висок залог, независимо дали преговорите се водят в заседателната зала, или в собствения ни дом. В „Без компромис?“ той споделя опита си на преговарящ с престъпници, крадци и терористи. Достигайки най-високия връх в кариерното си развитие, Вос става главен преговарящ на ФБР при международни отвличания. Залозите в подобни случаи са наистина високи – от успеха на преговорите зависят човешки животи. Ето защо в тях няма място за грешки.

Преговарящите във ФБР се запознават с последните постижения в областта на психологията, вербалната и невербална комуникация. В началото разчитат на техники за преговаряне, преподавани в най-добрите университети, но откриват, че принципите, утвърдени от академичната общност, са невалидни в екстремни условия. Идеята, че целта на преговорите е взаимноизгодният компромис, се оказва не просто невалидна, а направо пагубна в критични ситуации. Защо?

Ами просто е. На теория хората може и да се ръководят от разумни доводи, но в живота логиката рядко е решаваща. В екстремни ситуации емоциите блокират разума. Тогава нивото на стреса и съответно на адреналина рязко се повишават и включват защитния механизъм: бий се или бягай. Ето защо, ако искаме да проведем конструктивен разговор, първо трябва да успокоим страховете на опонента си, да му внушим доверие и да демонстрираме готовност да го изслушаме. 

Практическото ръководство на Крис Вос предлага девет ефективни принципа – разузнавателни тактики и стратегии, които ще ни помогнат да бъдем по-убедителни както в професионален, така и в личен план. И тъй като животът е серия от преговори, със сигурност е добре да се въоръжим с точните инструменти, за да постигнем успех във всяка една ситуация.

Клуб Z публикува откъс от книгата „Без компромис?“ на Крис Вос (изд. "Изток-Запад")

Как направихте така, че да (не) ви платят?

Първото нещо, което казвам на начинаещите преговарящи, е колко важен е самоконтролът. Ако не владеете собствените си емоции, как очаквате да повлияете на емоциите на друг човек?

Ще подкрепя тезата си с една история.

Неотдавна при мен дойде една жена, която работеше като маркетингов стратег на свободна практика. Тя имаше проблем. Един от нейните клиенти беше наел нов изпълнителен директор, скъперник, чиято стратегия била да намали всички разходи, като изнесе колкото може по-голяма част от производството извън страната. Освен това той бил сексист и не харесвал самоуверения начин, по който моята клиентка се държеше.

Двамата веднага се „захапали“, така да се каже, и започнали по време на срещите и разговорите да се държат един с друг по онзи пасивно-агресивен начин, така типичен за корпоративния свят на Америка. След няколко седмици клиентката ми реши, че вече ѝ е дошло до гуша от тази игра, и представи на изпълнителния директор фактура за последните извършени от нея услуги (които възлизаха на около 7000 долара), като любезно му заяви, че не одобрява неговия начин на работа. Той ѝ отговори, че исканата сума е прекалено висока, че ще плати само половината от нея, а за останалото ще трябва да се споразумеят допълнително.

След което престана да отговаря на обажданията ѝ.

Проблемът всъщност беше, че този човек не обичаше решенията му да се оспорват, особено от жена. Затова заедно разработихме стратегия, с която тя да му покаже, че осъзнава грешката си и признава неговия авторитет, и същевременно да насочи енергията му към решаване на нейния проблем.

Въпросната стратегия включваше всички най-добри практики на воденето на преговори, които обсъдихме дотук. Сега ще ви я изложа стъпка по стъпка:

1.    Имейл с въпрос, провокиращ отговор „не“ и целящ подновяване на контакта: „Отказвате ли се от това да уредим въпроса дружески?“

2.    Изявление, провокиращо отговор „точно така“, което да задейства динамиката на съгласието: „Изглежда, смятате, че хонорарът ми е неоправдано висок.“

3.    Калибрирани въпроси, които да подтикнат директора да разкрие какво мисли: „Как моят хонорар нарушава уговорката между нас?“

4.    Още въпроси, извикващи отговор „не“, които да премахнат неизказаните бариери между двамата: „Казвате, че съм ви подвела ли?“, „Да не би да твърдите, че не съм направила това, което поискахме от мен?“, „Твърдите, че не съм спазила задълженията си по договора ли?“ или „Да не би да искате да кажете, че съм ви провалила?“

5.    Квалифициране и отразяване на неприемливите за нея отговори, което да го накара отново да ги премисли: „Изглежда, смятате работата ми за незадоволителна“ или „... работата ми беше незадоволителна?“

6.    Калибриран въпрос в отговор на всяко негово предложение, различно от оферта за пълно заплащане, който да го накара да намери решение на проблема: „Как очаквате да приема това?“

7.    В случай че никоя от изредените дотук стъпки не успееше да изтръгне от него обещанието, че ще изплати пълната дължима сума, клиентката ми трябваше да поласкае усещането му за власт и контрол със следната квалификация: „Изглежда, че вие сте от онзи тип хора, които се гордеят с начина, по който движат нещата – и с право. Имате нюх не само за това как да разширите сферата си на действие, но и да превърнете бизнеса си в добре смазана машина.“

8.    Дълга пауза, последвана от още един, провокиращ отговор „не“, въпрос: „Искате ли да бъдете запомнен като човек, който не спазва уговорките си?“

От дългогодишния си опит в преговорите знам, че подобен подход успява в 90 процента от случаите. Но само ако преговарящият се държи спокойно и разумно. Едно наистина важно условие.

Условие, което моята клиентка не спази.

Първата стъпка, вълшебният имейл, проработи по-добре от очакваното и директорът я изненада, като ѝ се обади по телефона още след десет минути. Но неговият снизходителен тон почти веднага разпали гнева ѝ. Сега единственото ѝ желание беше да му покаже, че греши, и да наложи волята си. Разговорът се превърна в поредния спор, който не доведе доникъде.
Навярно няма нужда да ви казвам, че жената не получи дори половината от хонорара си.

Затова искам да приключа тази глава с един съвет по отношение на това как да запазите спокойствие по време на преговори. Дори да разполагате с най-добрите стратегии и техники, ако искате да постигнете успех в преговорите, обезателно трябва да се научите да контролирате емоциите си.

Първото и основно правило, помагащо да запазите самообладание, е да си „прехапете“ езика. Не буквално, разбира се. Но трябва да се въздържате от първосигнални, бурни реакции. Замълчете. Помислете. Изпуснете парата. Това ви дава възможност да съберете мислите си и по-добре да обмислите изявленията си. Освен това понижава риска да кажете повече, отколкото трябва.

Японците много добра са му хванали цаката. Когато преговарят с чужденец, те най-редовно ползват услугите на преводач дори ако прекрасно разбират какво казва другата страна. Това им дава малък толеранс от време, през което по-добре да обмислят чутото, и съответно да реагират по най-добрия начин.

Друго просто правило – когато ви нападат словесно, не отвръщайте. Вместо това обезоръжете противника с калибриран въпрос. Изпробвайте го следващия път, когато някой сервитьор или продавач се опита да ви увлече в „размяна на любезности“. Гарантирам ви, че това ще обърне целия тон на разговора.

Основният проблем е, че когато усетят, че губят контрол, хората възприемат тъй наречения „заложнически манталитет“. В моменти на конфликт, когато чувстват, че губят почва под краката си, те реагират по два начина – стават изключително отбранителни или избухват.

От неврологична гледна точка, в подобни ситуации в рептилоидната част на мозъка ни се отключва механизмът за борба или бягство, емоциите на лимбичната система вземат превес над рационалния ум, или неокортекса, и ние реагираме бурно, импулсивно и инстинктивно.

И когато това се случи по време на преговори като тези между моята клиентка и онзи изпълнителен директор, нещата неизменно не свършват добре. Затова трябва да научим неокортекса да озаптява емоциите на другите две мозъчни части.

Това означава да си „прехапете“ езика и съзнателно да възприемете една по-ведра и позитивна нагласа, както и да успокоите „заложническия манталитет“ на противника с подходящ въпрос или дори с извинение. („Прав си. Това беше доста грубо от моя страна.“)

Ако можехте да сложите на въоръжен и обграден от полицията похитител уред, който наблюдава сърдечната дейност, щяхте да видите, че всяко извинение и всеки калибриран въпрос леко понижават пулса му. Точно това е пътят към създаването на благоприятната за намиране на решения атмосфера.