Какви са правата на гражданите при отменени заради COVID кризата полети?

Разяснения за най-често срещаните казуси дава Европейският потребителски център - България, след като запитвания и жалби, свързани с отменени преди месеци полети, продължават да постъпват. В част от случаите пътниците са уведомени за анулирането на полет, планиран за 2020 г., за който билетите са купени месеци преди пандемията, поради което вече не е възможно да се направи и оспорване на плащането в банката.  

Предложение за ваучер или нов полет преди повече от година – можете ли да очаквате сумата?

Всички пътници могат да избират между възстановяване на сумата за билета или полет на близка или по-късна дата, ако полетът не се е състоял и решението за това е дошло от авиокомпанията. Съгласно тълкувателни насоки на Европейската комисия относно Регламент 261 на ЕС за правата на пътниците в контекста на развиващата се ситуация с COVID-19, опериращият въздушен превозвач трябва да предложи на пътниците този избор. 

За да се възползват пасажерите от защитата на регламента, те трябва да заминават от летище, което се намира в ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство. В този случай правилата важат за всички авиокомпании, но мрежата ECC-Net може да съдейства, ако превозвачът е регистриран в страна членка, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство. Регламентът е в сила и за такива, които тръгват от летище в трета страна и кацат в страна членка, в случай че полетът се изпълнява от компания от Общността.

Само полетът на отиване е отменен?

Правото на избор също трябва да се предложи на потребителя, ако резервацията е включвала и полета на връщане – дори и ако въздушният превозвач не е един и същ.

12 месеца следва да е минималният срок на валидност на ваучера, след което сумата по него би трябвало да се възстанови автоматично на пътника, ако ваучерът не е бил използван. Възможно е клиентът да трябва да изрази предпочитанието си отново, като попълни формуляр например.

Пътник планира полет за дата след изтичане на ваучера?

Може да го използва за всяка нова резервация, ако е направена в срока на валидност на ваучера, дори ако полетът е след месеци. Периодът на валидност и правата на пътника трябва да са посочени на ваучера, независимо дали е бил предложен на хартиен носител или в имейл.

В Общите условия на конкретната авиокомпания са указани условията, сроковете и редът по осребряването на ваучерите при отменени полети.

Възможно е валидността им да бъде удължена от авиокомпанията, затова е препоръчително да се следи периодично информацията на сайта на превозвача, както и имейлите в пощата, от където е направена резервацията. 

От авиокомпанията насочват към посредник?

Ако билетът е резервиран през посредник (платформа или агенция), а не директно от гише или на сайта на авиокомпанията, правото на избор при отменен полет е в сила, но потребителят трябва да заяви искането си именно към посредника. Той е търговецът, който трябва да адресира заявката към авиокомпанията, като е възможно да таксува потребителя за услугата. Щом искането бъде удовлетворено и плащането - извършено към посредника от авиокомпанията, грижа на платформата е да го насочи по сметката на  пътника.

Неактуална банкова сметка, неактивен имейл?

Част от потребителите разказват за настъпили обстоятелства от различен характер, които могат да затруднят достъпа до информация за развитието по конкретно тяхно искане. При технически проблеми, във връзка с които е трудно да се установи какво и кога са Ви съобщили, какво сте посочили вие и какво е последвало обективно, ЕПЦ съветва да се свържете с авиокомпанията или посредника писмено, без да отлагате.

Ако сметката ви е била закрита или променена, проверете в банката дали парите все пак не са изпратени от търговеца.  

Полетът е отменен преди година или повече, късно ли е да потърсите помощ? 

Регистрирайте предпочитанието си, ако все още не сте го направили, и окомплектовайте всички документи, с които разполагате във връзка с отменения полет, включително резервацията, платежния документ, копие от потвърждение за осребрен ваучер или заявена сума, съобщението за отменения полет и цялата комуникация с авиокомпанията или посредника. Ако сте заявили избора си преди месеци и още нямате отговор от авиокомпанията, можете да се свържете с ЕПЦ България за консултация и съдействие без такса.

ЕПЦ България е част от Мрежата от Европейски потребителски центрове (ECC-Net), които предлагат безплатна и индивидуална информация, съвети и съдействие на потребители при проблеми с трансгранични сделки в ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство. Българският център се съфинансира от Европейската комисия и функционира към Комисията за защита на потребителите